PM 인턴십 3주차 : 사용자 중심 FAQ 기획과 채널톡 도큐먼트 활용하기

안녕하세요, 글쓰는쿼카입니다!

 

 

벌써 인턴십의 절반 이상이 지나갔네요. 이번 주는 사용자 중심으로 FAQ를 기획하고 채널톡 유료 기능인 도큐먼트와 아티클을 활용하여 고객 지원 시스템을 구축하는 데 집중했습니다.

 

 

1. 사용자 중심 FAQ 기획 및 시각화

사업주와 직원이라는 두 가지 주요 사용자 유형별로 자주 묻는 질문(FAQ)을 구분하여 구성했습니다. 사용자 관점에서 FAQ 콘텐츠를 작성하는 것은 단순히 정보를 제공하는 것을 넘어 실제 문제 해결에 도움이 되는 방향으로 기획해야 한다는 점에서 중요한 작업이었어요.

• 사업주 FAQ에서는 회원정보/구독 관련, 출퇴근 기록 관리, 급여명세서 확인 등 총 6개의 카테고리를 설정하고 질문과 답변을 상세히 작성했습니다.
• 직원 FAQ에서는 퇴사 처리 방법, 출퇴근 기록 오류 해결법 등 실제 직원들이 자주 겪는 이슈들을 중심으로 구성하였습니다.
• 피그잼(FigJam) 툴을 사용해 FAQ 구조를 시각화하며 팀원들과 협업하여 콘텐츠 방향성을 조율했습니다.

매니저님의 피드백을 반영하여 FAQ 콘텐츠를 보다 실질적이고 정확하게 만들었으며, 이를 통해 사용자 경험 향상에 기여할 수 있었습니다.

[GIF] 채널톡 워크플로우 설정 시안 by 피그잼(Figjam)

 

 

2. 채널톡 도큐먼트와 아티클 기능 활용하기

채널톡의 도큐먼트와 아티클 기능은 사용자가 쉽게 정보를 검색하고 접근할 수 있도록 돕는 강력한 도구입니다. 처음에는 ALF(AI 에이전트)를 활용해 자동화된 답변 시스템을 구축하려 했으나 비용 문제로 인해(예: ALF를 활용한 문제 해결 건당 900원...) 최소화 할 것을 권유 드렸습니다. 대신 기본 메시지 보내기 기능으로 대체하여 비용 효율성을 높이는 방향으로 전환했어요.

 

사업주용 FAQ 세팅 완료 후 전화번호 연동 및 운영시간 설정까지 마쳤으며, 직원용 FAQ도 성공적으로 세팅 완료하여 실제 사용자의 입장에서 필요한 정보를 제공할 수 있게 되었습니다.

 

 

✅이번 주차 배운 점 & 느낀 점

사용자의 관점에서 서비스를 바라보고 콘텐츠를 구성하는 과정에서 많은 성장을 경험했습니다. 특히 비용 효율성을 고려하며 기능 활용법을 고민하는 과정에서 현실적인 PM 업무 감각도 키울 수 있었습니다. 다음 주에는 고객 피드백 분석 업무가 기다리고 있는데요, 어떤 인사이트가 나올지 기대됩니다!