PM 인턴 현장: 트러블슈팅이 나를 키웠다

안녕하세요. 오늘은 PM 인턴 트러블슈팅을 간략하게 말해보려고 해요.

 

 

1. 문제 상황

📌카카오상담톡과 채널톡 연동 시 입력폼 기능 미작동

 

[GIF] 트러블슈팅-카카오상담톡 입력폼 오류

 

대표님께서는 고객 정보를 한 번에 관리할 수 있는 데이터베이스 환경을 구축하고자 하셨어요. 하지만 기존 회원가입 절차를 통해서도 이미 충분한 고객 정보가 백엔드에서 관리되고 있었기 때문에, 이는 필수적인 것은 아니었어요. 다만, 회사에서 유료 구독 중인 채널톡의 기능을 최대한 활용하고 싶은 니즈가 있었어요.

인턴 2주차에 저는 채널톡 워크플로우의 액션 중 하나인 '입력폼 보내기' 기능이 카카오상담톡과 연동 시 정상 작동하지 않는 문제를 발견했어요. 확인해본 결과, 이 기능은 채널톡 사이트 고유의 기술과 디자인으로 구현된 것이어서 카카오상담톡 환경에서는 사용이 불가능했어요. 이는 단순한 기술적 오류가 아니라 두 회사 간 협업 없이는 해결하기 어려운 근본적인 문제였어요.

 

 

2. 접근법

🔍대체 가능한 해결책 찾기

 

이 문제를 다음과 같은 과정으로 접근해봤어요.

• 문제 발견 과정: 채널톡 워크플로우 설정 완료 후 '퍼블리시' 버튼을 눌렀더니 오류 안내 메시지가 나타났다.
• 해결책 탐색 과정:
  • 채널톡 본사에 직접 문의하여 기술적 한계를 명확히 파악했다.
  • 채널톡 공식 홈페이지의 워크플로우 가이드 및 블로그 아티클을 참고하여 가능한 해결책을 모색했지만 실패했다.
• 솔루션: 설치 없이 '카카오톡 상담하기' 버튼에 채널톡 링크를 연결하여 곧바로 샵솔 진입하도록 한다.

 

3. 현실적 제약

🚧개발 일정으로 인한 우선순위 밀림

 

하지만 앱 개발자와 논의한 결과, 이미 앱 업데이트 계획이 확정되어 있어 제가 제안한 개선안은 후순위로 밀려 즉각적인 적용이 어려운 상황이었어요. 더군다나 샵솔 이용자들은 주로 앱을 통해 문의하기 때문에 카카오상담톡으로 인입된 고객들이 보다 간편하게 자신의 정보를 입력하는 방법을 모색해야 했어요.

이러한 현실적 제약 속에서 저는 다음 두 가지를 고민했어요.

1. 입력폼 액션 기능 활용 빈도가 실제로 낮다면, 이 기능에 지나치게 집착할 필요가 있을까?
2. 카카오상담톡으로 유입된 고객들이 보다 편하게 문의할 수 있는 현실적인 대안은 없을까?

 

4. 솔루션

✅두 가지 버전(카카오상담톡/채널톡) 병행 운영

최종적으로 두 가지 버전으로 고객 정보를 얻는 방식을 선택했어요.

1. 채널톡: 입력폼 액션 유지 (단, 기존 7개에서 3개로 최소화)
2. 카카오상담톡: 입력폼 액션 삭제 및 미리 준비된 답변 예시 제공 방식으로 변경
   (예시: 사업주 명의변경 요청 시 기존 사업주 및 신규 사업주의 성함과 연락처를 미리 보여주는 형태)

회사는 고객 문의를 통해 얻는 회원 정보가 실제 활용도가 높지 않다고 판단했으며, 역추적하여 상담 내용을 분석할 인력도 부족한 상황이었기에 위와 같은 결정이 더욱 적합했어요.

 

 

5. 배운 점

💡PM에게 중요한 것은 현실적인 우선순위 설정 능력

 

이번 트러블슈팅을 통해 다음과 같은 중요한 깨달음을 얻었어요.

• PM은 단순히 기술적 해결책만 찾는 사람이 아니라, 현실적인 제약 조건 속에서 최선의 대안을 찾아내고 우선순위를 설정하는 사람이다.
• 만약 내 노력만 생각하며 개발팀에게 무리하게 재촉했다면 협업 관계가 어려워졌을 것이다. 개발팀은 이미 정해진 업무 체계와 일정이 있었고, 이를 존중해야만 원활한 협업이 가능하다는 것을 깨달았다.
• 또한 하나의 문제에도 다양한 해결책이 존재하며, 때로는 돌아가는 길처럼 보이는 방법일지라도 결국 최적의 결과를 얻을 수 있다.

 

앞으로도 현실적 제약 속에서, 최선의 솔루션을 찾고, 사용자 중심적으로 사고하는, PM이 되어보겠어요~

(저 이렇게 열심히 일하니까 저 좀 채용해주세요~~~~)