PM 인턴십 2주차 : 채널톡 워크플로우 설계 및 데이터 분석의 첫걸음

안녕하세요, 글쓰는쿼카입니다!

 

 

 

PM 인턴십 두 번째 주차가 시작되었어요. 이번 주는 채널톡의 유료 기능을 익히고, 상담 데이터를 분석하며 고객 니즈를 파악하는 데 집중했어요. 새로운 도구를 익히고 데이터를 다루는 과정은 PM으로서 중요한 역량을 키울 수 있는 시간이었어요. 

 

※ 이후부터는 보고서 문체인 '-습니다' 체를 사용하겠습니다.

 

 

1. 채널톡 유료 기능 탐색 및 워크플로우 설계

이번 주는 채널톡 유료 플랜으로 전환하면서 다양한 기능을 익히고 활용하는 데 집중했습니다. 특히 워크플로우는 고객 상담 프로세스를 자동화할 수 있는 핵심 도구였는데요, 이를 통해 고객 경험을 개선하고 효율성을 높이는 방법을 탐구했습니다.

• 워크플로우의 기본 구조를 이해하고 간단한 트리거(상담 시작 시)와 액션(자동 메시지 전송)을 설정해보았습니다.
• 워크플로우의 도입부터 상담사 연결까지의 유저 플로우를 고려한 상담플로우를 설계했습니다. 상담을 문의하는 유저는 '사업주'와 '직원'으로 크게 나눌 수 있었습니다. 따라서, 사용 문의 경우 사용자 유형을 선택한 뒤에 자주묻는 질문으로 넘어가는 플로우를 설계하였습니다.
• 워크플로우 프로토타입에 대한 팀 피드백을 받아 개선 작업을 진행했으며, 입력폼 액션을 통해 고객 데이터를 효율적으로 수집할 수 있는 방법도 탐구했습니다.

특히 카카오 상담톡과 채널톡의 연동 작업은 도전 과제였습니다. 연동 과정에서 발생한 입력폼 액션 오류를 해결하기 위해 여러 테스트를 진행하며 대체 방안을 마련했는데요, 이 과정에서 문제 해결 능력을 크게 키울 수 있었습니다.

[GIF] 채널톡 워크플로우_트리거 시연(새 상담에 인입했을 때)

 

 

 

2. 최근 6개월 상담 데이터 분석 및 핵심 키워드 도출

지난 6개월간의 약 1,000건 상담 데이터를 다운로드하여 하나의 파일로 통합했습니다. 여기서 중요한 점은 단순히 데이터를 정리하는 데 그치지 않고, 이를 통해 고객 니즈를 파악하는 것이었어요.

• 엑셀의 조건부서식과 vlookup 기능을 활용해 데이터를 정리하고 주요 질문 유형과 패턴을 분석했습니다.
• 상담 키워드 중 "주휴수당", "급여명세서 오류", "퇴사 처리 방법" 등이 가장 빈번하게 등장한다는 사실을 발견했습니다.
• 이를 바탕으로 고객 FAQ 콘텐츠 기획 방향성을 설정할 수 있었습니다.

[GIF] 채널톡 워크플로우_액션 시연(메시지, 응답버튼, 1회답변)

 

 

 

✅이번 주차 배운 점 & 느낀 점

이번 주는 특히 워크플로우 설계를 통해 서비스 기획자로서의 역량을 키울 수 있었던 시간이었습니다. 또한 데이터를 기반으로 고객 중심적 사고를 하는 법과 문제 해결 능력을 기르는 데 큰 도움이 되었습니다.

다음 주에는 사용자 맞춤형 FAQ 기획 및 세팅 작업이 예정되어 있습니다. 더 성장한 모습으로 돌아오겠습니다!